Livro A hora da verdade - Jan carlzon

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formato 14 x 21 cm . brochura. livro em ótimo estado de conservação com as páginas amareladas devido ação do tempo; páginas limpas... Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços... e4 g5 piso5

ISBN: 8575421565


Código de Barras: 9788575421567


Origem: Nacional


Idioma: Português


Categoria: Livros


Autor: Jan carlzon


Título: A hora da verdade


Editora: Sextante


Edição: 4ª ediçãoª Edição


Ano: 2005


Assunto: Administração


Páginas: 144


Peso: 300 gramas


Conservação: Produto Usado



Descrição

formato 14 x 21 cm . brochura. livro em ótimo estado de conservação com as páginas amareladas devido ação do tempo; páginas limpas... Lançado originalmente nos anos 1980, 'A hora da verdade' é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços... e4 g5 piso5

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